Haluannews Ekonomi – Fenomena praktik miss-selling atau penjualan produk asuransi yang tidak sesuai dengan kebutuhan atau pemahaman konsumen, masih menjadi duri dalam daging bagi industri asuransi di Indonesia. Kondisi ini tidak hanya merugikan citra perusahaan, tetapi juga menyebabkan kerugian finansial yang signifikan bagi masyarakat. Data terbaru menunjukkan bahwa dalam lima tahun terakhir, kerugian konsumen akibat praktik ini telah mencapai angka fantastis, yakni Rp 790 miliar.
Related Post
Angka mengejutkan ini terungkap dari hasil disertasi doktoral Rista Qatrini Manurung, yang juga menjabat sebagai Direktur Hukum & Kepatuhan PT AIA Financial. Dalam risetnya, Rista menganalisis data dari lima perusahaan asuransi terkemuka. Dari sekitar 5.600 kasus komplain yang tercatat, sebanyak 5.004 kasus tidak terbukti sebagai miss-selling, namun lebih dari 600 kasus lainnya terbukti valid, dengan klaim pembayaran sekitar Rp 160 miliar oleh perusahaan.
"Artinya, masih ada ratusan miliar rupiah kerugian yang tidak ditanggung oleh perusahaan asuransi, dan siapa yang menanggung? Tentu saja konsumen. Ini yang menurut saya sangat berbahaya," terang Rista dalam sebuah sidang terbuka doktoralnya di Jakarta, Senin, baru-baru ini, seperti dikutip Haluannews.id. Ia menambahkan, jika cakupan penelitian diperluas ke seluruh 58 perusahaan asuransi di Indonesia, perkiraan angka kerugian tersebut dipastikan akan jauh lebih besar.
Rista menekankan pentingnya perlindungan konsumen, namun dengan pendekatan yang tidak bersifat absolut melainkan relatif, guna menjaga keseimbangan tanggung jawab antara berbagai pihak. Menurutnya, jika seluruh kesalahan agen dibebankan sepenuhnya kepada perusahaan, maka upaya pencegahan miss-selling justru berisiko terabaikan.
Lebih lanjut, skema tanggung jawab penuh perusahaan juga berpotensi memicu moral hazard dari agen asuransi. Agen cenderung akan mengejar komisi sebanyak mungkin tanpa memperhatikan kualitas penjualan atau kesesuaian produk dengan kebutuhan nasabah, karena merasa risiko dan konsekuensi akan ditanggung oleh perusahaan. "Agen akan menjual sebanyak-banyaknya untuk mendapatkan komisi maksimal, tanpa perlu khawatir akan moral hazard karena perusahaan asuransi yang akan menanggung keluhan," jelasnya.
Moral hazard juga bisa muncul dari sisi konsumen, terutama jika mereka tidak membaca polis secara menyeluruh dan hanya mengandalkan penjelasan agen. Hal ini sering terjadi karena agen kerap berasal dari lingkungan terdekat konsumen, seperti keluarga atau kerabat, sehingga menimbulkan tingkat kepercayaan yang tinggi tanpa verifikasi mendalam.
Berdasarkan analisis tersebut, Rista berpendapat bahwa penerapan tanggung jawab absolut yang membebankan seluruh kesalahan agen kepada perusahaan asuransi justru dapat menimbulkan dampak negatif dalam praktiknya. Oleh karena itu, ia mengusulkan pergeseran paradigma menuju konsep pertanggungjawaban relatif atau bersyarat. Dalam skema ini, tingkat tanggung jawab perusahaan akan ditentukan berdasarkan upaya yang telah dilakukan dalam mencegah terjadinya miss-selling.
Untuk mengimplementasikan konsep ini, Rista mengusulkan tahapan pengujian. Pada tahap pertama, perusahaan perlu dievaluasi melalui 25 parameter kunci, termasuk kepatuhan terhadap regulasi, penerapan tata kelola perusahaan yang baik, hingga efektivitas sistem pengawasan terhadap agen. Jika perusahaan terbukti telah mematuhi parameter-parameter tersebut, maka pertanggungjawaban kasus miss-selling dapat turut dibebankan kepada agen atau bahkan konsumen.
Dari sisi agen, Rista menekankan pentingnya membedakan antara tindakan agen yang masih berada dalam lingkup kewenangan perusahaan dengan tindakan yang dilakukan untuk kepentingan pribadi di luar kontrol. Penilaian ini bertujuan untuk melihat apakah oknum agen tersebut memang memiliki niat sengaja untuk melakukan miss-selling kepada calon nasabahnya.
Apabila agen terbukti tidak memiliki ‘niat’ untuk melakukan miss-selling, pemeriksaan dapat berlanjut ke konsumen. Rista menekankan pentingnya verifikasi apakah nasabah tersebut secara penuh mengerti dan memahami produk asuransi yang ia beli. Dengan pendekatan berlapis ini, industri asuransi didorong untuk lebih proaktif dalam melakukan pencegahan, alih-alih hanya berfokus pada penyelesaian sengketa setelah masalah terjadi.
Editor: Rohman
Tinggalkan komentar